Responder avaliações é fácil de empurrar com a barriga, porque parece coisa pequena. Não é. Suas respostas são a prova pública de como o seu negócio lida com o elogio, com a confusão e com a frustração.
E o esforço compensa. Um grande estudo sobre avaliações de hotéis mostrou que, quando os estabelecimentos começaram a responder, suas notas subiram e eles passaram a receber mais avaliações (Harvard Business Review). Responder também é o que a maioria das pessoas espera hoje: a pesquisa da BrightLocal revelou que 88% dos consumidores comprariam de um negócio que responde a todas as suas avaliações, contra apenas 47% que comprariam de um que nunca responde (BrightLocal Local Consumer Review Survey).
O erro é encarar cada avaliação como uma folha em branco. Um bom sistema dá à sua equipe uma estrutura, sem tirar o espaço para uma resposta de gente de verdade.
A resposta em quatro partes
Parta desta base:
- Agradeça ao cliente.
- Cite um detalhe específico.
- Reconheça a emoção ou o resultado.
- Convide para o próximo passo certo.
Essa estrutura funciona porque mantém a resposta curta e útil.
Exemplo:
Obrigado pelo carinho, Maria. Fico feliz que a equipe conseguiu deixar seu pedido pronto antes do fim de semana. A gente agradece a preferência e espera ver você por aqui de novo em breve.
É específica. E não força a barra.
Avaliações positivas
Avaliação positiva não é só lugar de dizer "valeu". É lugar de reforçar aquilo que o próximo cliente precisa perceber.
Resposta fraca:
Obrigado pela sua avaliação.
Resposta melhor:
Obrigado, Chris. Fico feliz que o conserto foi rápido e que o preço ficou claro pra você. É exatamente essa a experiência que a gente quer entregar.
A segunda resposta repete de leve o valor: conserto rápido, preço claro.
Avaliações neutras
Avaliações neutras costumam trazer um retorno útil sobre o dia a dia do negócio. Não fique na defensiva.
Use algo assim:
Obrigado por compartilhar isso. Fico feliz que boa parte da visita correu bem, e sinto muito que a espera pareceu mais longa do que deveria. Estamos revendo a agenda com a equipe para melhorar justamente esse ponto.
Uma resposta a avaliação neutra tem que mostrar que você ouviu o detalhe e sabe o que precisa melhorar.
Avaliações negativas
Uma resposta a avaliação negativa é escrita para dois públicos: o cliente chateado e todo futuro cliente que vai ler a conversa.
Siga este padrão:
