O que é gestão de avaliações?

Um detalhe mecânico que vale saber no Google: você precisa verificar sua empresa antes de poder responder às avaliações. Na mesma página, o Google observa que avaliações positivas e respostas úteis podem ajudar sua empresa a se destacar.

Uma boa resposta faz quatro coisas. Ela nomeia o detalhe específico que a pessoa nomeou, para que não seja confundida com um modelo. Ela leva qualquer reclamação não resolvida para um canal real — um telefone, um e-mail, um nome. Ela diz o que mudou, se algo mudou. E ela é curta.

A resposta é escrita para o próximo leitor, não para quem avaliou. Essa pessoa já sabe o que aconteceu.

Comprar avaliações, incentivá-las ou filtrá-las por sentimento viola a política do Google Maps

A política de conteúdo gerado por usuários do Google Maps, que rege as contribuições ao Google Maps — e portanto as avaliações no seu Perfil da Empresa —, estabelece que comerciantes e usuários não podem oferecer incentivos, "pagamento, descontos, produtos e/ou serviços gratuitos", em troca de publicar uma avaliação, revisá-la ou remover uma negativa. A mesma política proíbe comerciantes de desencorajar ou impedir avaliações negativas, ou de solicitar seletivamente avaliações positivas dos clientes.

Essa última cláusula é a que pega arranjos bem-intencionados. Perguntar em privado a um cliente como foi a visita e enviar o link de avaliação apenas para quem responde com entusiasmo é solicitação seletiva de avaliações positivas. Isso atende por nomes como filtragem de avaliações ou roteamento por sentimento. Viola a política de qualquer forma que seja embalado.

O que a política permite: comerciantes podem solicitar ou incentivar a publicação de conteúdo que represente uma experiência genuína, sem oferecer incentivos e sem tentar influenciar a nota ou o conteúdo da avaliação.

Ou seja: peça a todos ou a ninguém, e nunca amarre nada ao pedido.

O que fazer com uma avaliação injusta

Responda a ela. Denuncie apenas se ela violar uma política de conteúdo do Google — não porque está errada, é dura ou é injusta.

O Google é direto quanto a isso na página de denúncia: não denuncie uma avaliação só porque você discorda dela ou não gosta dela. A denúncia é para violações de política — engajamento falso, conteúdo fora do assunto, assédio —, não para avaliações que você preferiria não ter.

Se ela de fato violar uma política, o caminho de denúncia é: acesse seu Perfil da Empresa, selecione Ler avaliações, selecione Denunciar ao lado da avaliação, escolha um motivo e envie a denúncia.

De todo modo, responda enquanto espera. Uma resposta curta, factual e sem discussão é a jogada mais forte disponível. Diga que lamenta que a visita tenha sido assim, corrija um fato se houver um fato a corrigir, ofereça um canal direto e pare.

Onde a Altyaa entra

A Altyaa monitora suas avaliações do Google, então o passo Monitorar deixa de depender de você lembrar de conferir. Quando você abre uma avaliação para responder, pode pedir que a Altyaa prepare uma resposta na sua voz — a caixa começa vazia, e uma proposta aparece quando você pede. Você edita, e nada é publicado até você aprovar. A Altyaa também prepara e agenda posts para o Facebook, o Instagram e o seu Perfil da Empresa no Google, e transforma os sinais reais da sua conta em recomendações em linguagem simples, em português, inglês, francês ou espanhol.

Duas coisas que ela deliberadamente não faz. Não envia nem pede avaliações aos seus clientes — esse passo continua sendo seu, e a política do Google citada acima é a razão para fazê-lo de forma pareja e não seletiva. E não rastreia a web aberta, então é uma ferramenta de gestão de avaliações dentro de uma prática de reputação, não a prática inteira.

Se você quer ver onde o seu ciclo quebra hoje, conecte seu Perfil da Empresa no Google em altyaa.ai e olhe as avaliações que estão sem resposta. Essa lista é onde o ciclo começa.