La confiance n'est pas une chose unique que le client décide à propos de votre commerce. C'est un ensemble de petits signaux qu'il vérifie, presque sans y penser, dans la première minute où il vous découvre en ligne. Il voit une note. Il parcourt quelques avis. Il jette un œil à vos photos, à vos horaires, à votre numéro de téléphone. Quelque part dans cette minute, il décide si vous êtes un choix sûr ou un peut-être — et la plupart du temps, il ne vous dira jamais lequel.
Cette minute compte, car elle a lieu avant le premier appel. Environ 85 % des consommateurs se rendent dans un commerce local dans la semaine qui suit sa découverte en ligne, et lire les avis est souvent la toute première chose qu'ils font. La bonne nouvelle, c'est que ces signaux sont connus, et que chacun d'eux est à votre portée. Voici les cinq qui pèsent le plus lourd.
Des avis récents, pas seulement de bons avis
Les avis sont le premier test que presque tout le monde effectue. Environ 97 % des consommateurs lisent les avis sur les commerces locaux, et c'est le cas depuis des années — Pew a constaté que 82 % des personnes consultent les notes et les avis avant un premier achat.
Mais une note élevée ne suffit plus à elle seule. Ce que les gens recherchent désormais, c'est la fraîcheur. Environ 74 % des consommateurs se concentrent sur les avis rédigés au cours des trois derniers mois, ce qui signifie qu'un mur d'avis cinq étoiles élogieux datant de deux ans cesse discrètement de fonctionner.
L'enseignement n'est donc pas une grande campagne ponctuelle de collecte d'avis. C'est un flux régulier d'avis honnêtes et récents qui dit que ce commerce est actif en ce moment même.
La réponse d'un gérant est un signal, pas une politesse
Répondre aux avis ressemble à de la bonne éducation. C'est en réalité l'un des signaux de confiance les plus clairs que vous puissiez envoyer, car c'est le seul où un futur client vous regarde gérer de vrais retours en public.
Google le dit simplement : répondre aux avis montre aux clients que vous accordez de l'importance à leur retour. Et cela change les choses avec le temps — quand les commerces commencent à répondre à leurs avis, leur note moyenne a tendance à monter, en partie parce que les clients mécontents en rajoutent moins une fois qu'ils voient que quelqu'un les écoute vraiment.
Une réponse n'a pas besoin d'être longue. Elle doit sonner comme quelqu'un qui tient le commerce, citer le détail précis mentionné par le client et rester posée sur les avis difficiles. Les futurs clients ne lisent pas seulement la plainte — ils lisent votre façon d'y répondre.
