¿Qué es la gestión de reseñas?

Un detalle mecánico que conviene saber en Google: tienes que verificar tu empresa antes de poder responder a las reseñas. En esa misma página, Google señala que las reseñas positivas y las respuestas útiles pueden ayudar a que tu empresa destaque.

Una buena respuesta hace cuatro cosas. Nombra el detalle concreto que nombró quien escribió, para que no se confunda con una plantilla. Lleva cualquier queja sin resolver a un canal real: un teléfono, un correo, un nombre. Dice qué cambió, si cambió algo. Y es breve.

La respuesta se escribe para el siguiente lector, no para quien dejó la reseña. Esa persona ya sabe lo que pasó.

Comprar reseñas, incentivarlas o filtrarlas por sentimiento va contra la política de Google Maps

La política de contenido generado por usuarios de Google Maps, que rige las contribuciones a Google Maps —y por tanto las reseñas de tu perfil de empresa—, establece que ni comercios ni usuarios pueden ofrecer incentivos, «pagos, descuentos, productos y/o servicios gratuitos», a cambio de publicar una reseña, modificarla o retirar una negativa. La misma política prohíbe a los comercios desalentar o impedir reseñas negativas, o solicitar selectivamente reseñas positivas a sus clientes.

Esa última cláusula es la que atrapa a los montajes bienintencionados. Preguntar en privado a un cliente qué tal fue la visita y enviar el enlace de reseña solo a quienes responden con calidez es solicitud selectiva de reseñas positivas. Se le llama filtrado de reseñas o enrutamiento por sentimiento. Va contra la política se envuelva como se envuelva.

Lo que la política sí permite: los comercios pueden solicitar o fomentar la publicación de contenido que represente una experiencia genuina, sin ofrecer incentivos y sin intentar influir en la puntuación ni en el contenido de la reseña.

Así que pregunta a todos o a nadie, y no ates nunca nada a la pregunta.

Qué hacer ante una reseña injusta

Respóndela. Denúnciala solo si incumple una política de contenido de Google, no porque sea equivocada, dura o injusta.

Google es directo en su página de denuncias: no denuncies una reseña solo porque no estés de acuerdo con ella o no te guste. La denuncia es para incumplimientos de las políticas —interacción falsa, contenido fuera de tema, acoso—, no para reseñas que preferirías no tener.

Si de verdad incumple una política, la ruta de denuncia es: ve a tu perfil de empresa, selecciona Leer reseñas, selecciona Denunciar junto a la reseña, elige un motivo y envía la denuncia.

En cualquier caso, responde mientras esperas. Una respuesta breve, factual y sin discutir es la jugada más fuerte de la que dispones. Di que lamentas que la visita fuera así, corrige un dato si hay un dato que corregir, ofrece un canal directo y para.

Dónde encaja Altyaa

Altyaa monitoriza tus reseñas de Google, así que el paso Vigilar deja de depender de que te acuerdes de mirar. Cuando abres una reseña para responder, puedes pedirle a Altyaa que prepare una respuesta con tu voz: el cuadro de respuesta empieza vacío y aparece un borrador cuando lo pides. Tú lo editas, y nada se publica hasta que lo apruebas. Altyaa también prepara y programa publicaciones para Facebook, Instagram y tu perfil de empresa en Google, y convierte las señales reales de tu cuenta en recomendaciones en lenguaje claro, en español, inglés, francés o portugués.

Dos cosas que deliberadamente no hace. No envía ni pide reseñas a tus clientes: ese paso sigue siendo tuyo, y la política de Google citada arriba es la razón para hacerlo de forma pareja y no selectiva. Y no rastrea la web abierta, así que es una herramienta de gestión de reseñas dentro de una práctica de reputación, no la práctica entera.

Si quieres ver dónde se rompe hoy tu propio bucle, conecta tu perfil de empresa en Google en altyaa.ai y mira las reseñas que siguen sin respuesta. Esa lista es donde empieza el bucle.