Qu'est-ce que la gestion des avis ?

Un point mécanique à connaître sur Google : vous devez faire valider votre établissement avant de pouvoir répondre aux avis. Sur la même page, Google note que les avis positifs et les réponses utiles peuvent aider votre établissement à se démarquer.

Une bonne réponse fait quatre choses. Elle reprend le point précis que le client a mentionné, pour qu'on ne puisse pas la confondre avec un modèle. Elle déplace toute réclamation non résolue vers un vrai canal de contact — un numéro, une adresse e-mail, un nom. Elle dit ce qui a changé, si quelque chose a changé. Et elle reste courte.

La réponse s'écrit pour le lecteur suivant, pas pour l'auteur de l'avis. Celui-ci sait déjà ce qui s'est passé.

Acheter des avis, les inciter ou filtrer par sentiment enfreint le règlement de Google Maps

Le règlement de Google sur le contenu publié par les utilisateurs de Maps, qui régit les contributions à Google Maps — et donc les avis sur votre fiche d'établissement — interdit aux entreprises comme aux utilisateurs d'offrir des incitations, « paiement, remises, biens et/ou services gratuits », en échange de la publication d'un avis, de sa modification ou du retrait d'un avis négatif. Le même règlement interdit aux entreprises de décourager ou d'interdire les avis négatifs, ou de solliciter sélectivement des avis positifs auprès de leurs clients.

C'est cette dernière clause qui piège les dispositifs bien intentionnés. Demander en privé à un client comment s'est passée sa visite et n'envoyer le lien d'avis qu'à ceux qui répondent chaleureusement, c'est de la sollicitation sélective d'avis positifs. Cela porte des noms comme filtrage d'avis ou routage par sentiment. C'est contraire au règlement quel que soit l'emballage.

Ce que le règlement autorise, en revanche : les entreprises peuvent solliciter ou encourager la publication de contenu qui représente une expérience authentique, sans offrir d'incitation et sans chercher à influencer la note ni le contenu de l'avis.

Alors demandez à tout le monde ou à personne, et n'attachez jamais rien à la demande.

Que faire face à un avis injuste

Répondez-y. Ne le signalez que s'il enfreint une règle de contenu de Google — pas parce qu'il est faux, dur ou injuste.

Google est direct là-dessus sur sa page de signalement : ne signalez pas un avis simplement parce que vous n'êtes pas d'accord avec lui ou qu'il vous déplaît. Le signalement sert aux infractions au règlement — faux engagement, contenu hors sujet, harcèlement — pas aux avis qu'on préférerait ne pas avoir.

S'il enfreint bien une règle, le chemin de signalement est le suivant : ouvrez votre fiche d'établissement, sélectionnez Lire les avis, sélectionnez Signaler à côté de l'avis, choisissez un motif et envoyez le signalement.

Dans tous les cas, répondez en attendant. Une réponse courte, factuelle et non polémique est le geste le plus fort dont vous disposez. Dites que vous regrettez que la visite se soit passée ainsi, corrigez un fait s'il y en a un à corriger, proposez un contact direct, et arrêtez-vous là.

Ce qu'Altyaa apporte

Altyaa surveille vos avis Google, de sorte que l'étape Surveiller ne dépend plus de votre mémoire. Quand vous ouvrez un avis pour y répondre, vous pouvez demander à Altyaa d'en préparer une réponse dans votre voix — la zone de réponse démarre vide, et une proposition apparaît lorsque vous la demandez. Vous la modifiez, et rien n'est publié sans votre approbation. Altyaa prépare et programme aussi des publications sur Facebook, Instagram et votre fiche d'établissement Google, et transforme les signaux réels de votre compte en recommandations en langage clair, en français, anglais, espagnol ou portugais.

Deux choses qu'il ne fait délibérément pas. Il n'envoie ni ne demande d'avis à vos clients — cette étape reste la vôtre, et le règlement Google cité plus haut est la raison de la mener de façon égale plutôt que sélective. Et il n'explore pas le web ouvert : c'est donc un outil de gestion des avis à l'intérieur d'une pratique de réputation, et non la pratique tout entière.

Si vous voulez voir où votre propre boucle se rompt aujourd'hui, connectez votre fiche d'établissement Google sur altyaa.ai et regardez les avis restés sans réponse. Cette liste est le point de départ de la boucle.